“我的車出問題以后去4S店維修，結果感覺4S店的維修技師還沒有我對車的了解多，只知道刷軟件，無法獨立判斷故障，在很大程度上需要依賴廠家的技術支持，而廠家給我的感覺是重視程度不夠。”新能源汽車車主李國慶向記者抱怨。

“我的車開了兩年多，車輛滿電時的續(xù)駛里程已經不到200km了，低于最開始時300公里續(xù)駛里程的80%，4S店檢測的結果顯示電池電量滿足要求，不需要更換，與我實際使用情況大相徑庭。”另外一個新能源汽車車主祥子（化名）向《中國汽車報》記者表示。

隨著新能源汽車銷量的高速增長，新能源汽車的售后服務問題逐漸凸顯，維修等待時間長、更換配件價格貴、售后對故障描述不清、維修標準缺失、人才培養(yǎng)不足等問題比比皆是，如果不早日建立成熟的售后服務標準體系，必將對產業(yè)發(fā)展拖后腿。

故障難修復車主修車很受傷

去年3月，李國慶購買了某豪華品牌插電混動SUV，手續(xù)辦齊前后花費107萬元。不料提車后，車輛不斷出現各種故障與報警。

記者聯(lián)系到曾在汽車投訴網上留言的李國慶，他告訴記者，這輛車提車一周左右就出現中控屏幕花屏的故障，當時把車開到4S店，銷售和技術人員說需要檢查，在軟件刷新后，問題暫時解決。但一個月以后，他發(fā)現車輛無法充電，車再次被送修，檢測顯示充電口出現問題，需要更換充電口。但4S店內無貨，且廠家也沒有配件。在等待一周后，4S店通知他充電口已經更換，但車輛依然無法充電，再次檢查發(fā)現冷卻液滲漏，導致充電模塊短路，需要更換充電模塊，這次修車需要等待一個月。

去年6月中旬，在更換完充電模塊后，車輛終于恢復正常。沒想到此后三個月，車輛頻繁出現制動踏板降低，EV模式不可用，輪胎檢測系統(tǒng)故障等各種故障碼。4S店表示，這種情況只能反饋給廠家，等待廠家系統(tǒng)升級。

去年10月，車輛再次發(fā)生冷卻液泄漏，充電模塊短路。買車8個月，充電模塊換了三次。這時，企業(yè)發(fā)出全球召回公告，承認充電模塊和系統(tǒng)存在缺失問題，需為車輛更換充電模塊和系統(tǒng)優(yōu)化。車輛召回維修后，李國慶以為維修里程終于可以告一段落了，但他卻發(fā)現，車輛又出現了無法在充電樁上充滿電，99%后提示錯誤信息的故障。他在多個不同運營商的電樁嘗試后，故障同樣出現。在將車輛送4S店維修后，問題仍是無法解決。

2019年1月13日，車輛再次出現黑屏故障，只能重新啟動。次日，李國慶將車開到4S店更換模塊，店內技術人員充電依然提示錯誤。“當初買車的時候，4S店銷售居然不知道這輛車需要通過充電樁充電，后來車輛出現故障后，維修技師又無法判斷和排除故障，這讓我對新能源汽車非常失望。”李國慶說。

維修要求高“電工證”成攔路虎

維修技師對新能源汽車維修普遍生疏，是造成維修體驗糟糕的一大原因，而背后的原因則在于，一方面維修技師需要提升自己的維修技能，另一方面，涉電檢測維修需要的“電工證”，也讓維修技師不敢“輕舉妄動”。

“傳統(tǒng)燃油車和新能源汽車的一大不同點在于，燃油車的電壓只有12伏或者24伏，而新能源汽車涉及的電壓很高，往往高達幾百伏，屬于非安全電壓，現有的主機廠基本都規(guī)定從事該類維修保養(yǎng)的維修技師，必須要持有‘電工證’才能上崗操作。”一位汽車維修資深專家表示，但廠商只是針對其售后系統(tǒng)的人員提出和組織相應的培訓，大多數汽車維修電工目前沒有“電工證”，按法規(guī)要求，無法上手作業(yè)。

記者了解到，沒有電氣維修資質的人員維修電動汽車存在較大安全隱患，比如在維修過程中容易出現高壓事故，造成人員傷亡，維修操作不當，動力電池容易發(fā)生泄漏或車輛起火等事故。由于維修技師不能違法作業(yè)，所以很多時候，不得不請廠家派來的專業(yè)人士做檢測維修，這在很大程度上造成了維修的時間偏長，給車主用車帶來很大不便。

對于這樣的問題，一些廠家也在積極尋求解決辦法，北汽新能源相關負責人在接受采訪時表示，純電動汽車維修保養(yǎng)的重點是動力電池、電驅動系統(tǒng)和高壓部件，難點是新能源汽車技術新、迭代快，導致市場終端診斷和維修能力不足。北汽新能源通過加強技術技能培訓，推行規(guī)范化、標準化的維修流程，提高維修效率和維修質量，持續(xù)提升整體客戶滿意度。目前北汽新能源建立了自己的維修技師培訓體系，常見維修項目服務商都能自主完成。對于個別無法解決的疑難問題，總部售后技術工程師會給予遠程支持，如有必要則會到現場支持。

有專家建議，從安全角度考慮，要從事新能源汽車售后維修，應先取得“電工證“后再上崗；其次，應嚴格遵守電工的操作要求，做好個人防護；最后，最好能獲得相應車型的“車輛使用說明書”和維修手冊，方可從事新能源汽車的維修工作。

更換電池無標準車主徒呼無奈

新能源汽車售后服務標準的缺失，給車主帶來了很大困擾，其中一個很大的問題就是動力電池的質保和更換問題。

國家四部委此前發(fā)布的《關于2016~2020年新能源汽車推廣應用財政支持政策的通知》，對質保提出明確要求，即新能源汽車生產企業(yè)應對消費者提供動力電池等儲能裝置、驅動電機、電機控制器質量保證，其中乘用車生產企業(yè)應提供不低于8年或12萬公里(以先到者為準)的質保期限。

值得注意的是，不少車企提出了高于國家標準的質保政策，甚至有廠家提出了電芯終身保修的政策，讓不少新能源車主下定決心購買新能源汽車。不過，很多車主反映，當自己購買的新能源汽車電池衰減嚴重影響使用時，卻沒有明確的標準來證明達到更換電池的要求，全憑廠家說了算。

在某新能源汽車品牌4S店，記者正好碰到了新能源汽車車主祥子前來4S店投訴。祥子告訴記者，他的車于2016年8月29日購入，剛買的時候續(xù)駛里程能達到300km，在使用了2年后，感覺續(xù)駛里程下滑很嚴重，冬天不開空調的情況下續(xù)駛里程不足200km，比新車的續(xù)駛里程下降了33%以上。于是，他在2018年12月1日到另外一家4S店，要求更換動力電池，當時的總里程為13.2萬公里。工作人員檢測后，顯示充電量為34kWh，給出了“電池電量滿足要求，不需更換”的說法。這讓王先生感到十分不解，“本來續(xù)駛里程300km的車輛，現在只能跑不到100公里，檢測結果怎么能說滿足要求呢？滿足的要求又是什么？”。

2月25日，北京天氣逐漸回暖，祥子的車在不開空調的情況下依舊只能跑不到200km，這讓他認為不是天氣寒冷的原因導致車輛續(xù)駛里程下降，而是自己車的電池確實自然損耗到了不能開的地步。他換了一家4S店來做檢測，這次工作人員讓他將車先在充電樁處充滿電，充電樁顯示用電總量為33.16kWh，比第一次檢測少。工作人員告訴祥子，電池沒有問題，正常開就行，并沒有答應祥子更換電池的訴求。祥子表示，自己對這個檢測結果并不認可，將會向315投訴，維護自己的合法權益。

記者了解到，通常情況下，新能源汽車的動力電池容量自然損耗超過80%，就不能正常使用，但截至目前，只有廣汽新能源、上汽榮威等個別廠家承諾，在質保期或質保里程內，經檢測其動力電池非故障的容量衰減低于80%，滿足免費更換條件。

新造車企業(yè)售后服務參差不齊

在此前的媒體報道和論壇中，不少車主都反映特斯拉售后維修體驗較差，售后服務網點少、等待配件時間長、售后接待與車主溝通不暢等問題最為明顯。2月22日，記者來到位于北京市大興區(qū)的特斯拉售后服務中心。在進入售后中心前，記者看到，售后中心門外，兩輛運輸特斯拉的救援車正在裝卸車輛。

售后中心內部分為前臺接待區(qū)、售后客戶接待區(qū)和客戶休息區(qū)。記者通過前臺找到了特斯拉售后服務負責人張先生，在表明希望了解新能源汽車售后維修標準和流程后，張先生表示，必須通過特斯拉公關媒介才能接受采訪，并以影響客戶休息為由阻止了記者與正在等待維修的車主了解情況。隨后，特斯拉企業(yè)傳播高級經理張原在電話中告訴記者，采訪特斯拉需要報特斯拉美國總部批準，且具體回復時間不詳。

在距特斯拉不足百米的地方，是蔚來汽車的售后維修中心以及中國和諧維修（北京）公司的維修車間。資料顯示，特斯拉及蔚來汽車擁有共同的特約售后服務商——和諧修車。和諧修車是中國和諧汽車控股有限公司旗下獨立的售后公司，該公司擁有特斯拉和蔚來汽車的中國首批全球認證技師。

在蔚來汽車售后服務中心內，北京服務運營負責人鐘陽告訴記者，由于純電動汽車沒有發(fā)動機、變速器等零部件，所以養(yǎng)護相對簡單，維修也比較容易。他認為，首先從性質上看，蔚來的售后維修與燃油車截然不同。售后是汽車經銷商和維修廠重要的利潤來源之一，但在蔚來的業(yè)務中，售后并不是盈利部門，蔚來不鼓勵車主頻繁到店維修。在售后服務方式上，蔚來可以首先完成車輛自診斷，將故障信息傳輸到服務器，初步判斷故障原因。車主可選擇蔚來App上的“一鍵維保”，服務中心會提供上門取送車服務。

鐘陽表示，鑒于國內維修資源過剩，蔚來認為與其自建維修體系不如利用好現有的社會資源，所以選擇與和諧維修合作完成售后服務。“蔚來有自己的維修操作標準流程，維修技師也需要通過蔚來的培訓，符合標準才能上崗。”他說，“此外，合作維修企業(yè)認為不賺錢的維修項目，蔚來會自己來做，合作維修企業(yè)認為難度大的項目，蔚來也會自己來做。”對于純電動汽車中電氣維修的安全操作，他表示：“有基本電氣維修知識的技工就能操作。”蔚來在培訓時會告訴技師哪些是高壓線，如何斷電，還會給技師配備絕緣手套等設備工具。

行業(yè)標準未出臺技術人員缺口大

“新能源汽車的使用故障有80%都是因動力電池退化和損壞造成，修理方式以更換為主，車輛的修復和再利用除了廠家以外，沒有第三方能做到。”中華汽車網校校長易猛接受《中國汽車報》記者采訪時表示。“從新能源汽車行業(yè)發(fā)展來看，新能源產業(yè)近幾年高速發(fā)展，但維修行業(yè)技術標準和維修技術人才培養(yǎng)出現滯后。”北汽新能源相關負責人也表示。

在易猛看來，傳統(tǒng)燃油汽車已經發(fā)展出了較為完善的售后服務體系，但整個新能源汽車領域售后服務體系還處在起步發(fā)展階段。相比傳統(tǒng)燃油車，新能源汽車在配件上有著極大的不同，傳統(tǒng)燃油車維修技師在維修新能源汽車時普遍存在一定障礙。汽車廠家應該優(yōu)化企業(yè)的配件管理，擴充服務站點，節(jié)省客戶的修車時間；另外，加強維修人員的技術培訓，配備完善的診斷儀器，爭取準確診斷故障、小故障當場解決、一次性修好車；最后，廠商還應制定新能源汽車維修服務手冊，加強售后服務人員的培養(yǎng)，規(guī)范服務流程。

易猛強調，新能源汽車增加了電機、電池及相應的控制系統(tǒng)，傳統(tǒng)技工需要學習相應的維修技術才能轉型。2018年，全國新能源汽車保有量達261萬輛，占汽車總量的1.09%，預計2019年新能源汽車產銷將超160萬輛，新能源汽車行業(yè)前景可期，勢必將造就一批熱門就業(yè)崗位，人才需求隨之逐步顯現。預計到2020年，新能源汽車維保行業(yè)人才需求在85萬人左右，屆時將面臨68萬人左右的缺口。

當前，行業(yè)人才培訓面臨諸多困難，如新能源汽車實訓設備昂貴，且培訓量較低，培訓成本偏高；目前師資、教材都匱乏，師資培訓主要依托廠家，各自為營、標準不一。他直言，目前培訓市場虛假宣傳、假證泛濫，嚴重擾亂了市場秩序。有公司把電工上崗證修改成所謂的新能源汽車電工證，也有公司自稱全國汽車專項技能認證中心，瘋狂叫賣所謂的崗位能力證書。

吉林省汽車維修行業(yè)協(xié)會秘書長吳東風認為，新能源汽車維修難的背后折射出的是基礎工業(yè)實力和工藝技術、材料不過關。他指出，純電動汽車的動力電池及電池管理控制系統(tǒng)技術水平有待提高，電池續(xù)駛里程的衰減、低溫條件下的衰減都沒有得到充分解決。此外，純電動汽車的維護技術規(guī)范和修理技術規(guī)范還沒有國家標準可以遵循。

2018年5月21日，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會技術和標準化委員會召開了《清潔能源（電動）汽車維修技術技能要求》團體標準啟動會，記者從協(xié)會相關人士處了解到，目前送審稿還在做最后修改，標準評審會也在籌備中。同時，《新能源汽車維修技術人員評定》也已經起草完成，預計3月向社會公布。

一家之言？？

莫讓抱怨失了回頭客

張忠岳

如果讓你換車，你還會再買新能源車嗎？想必會一部分新能源汽車車主不再會選擇購買，究其原因，筆者在與數位新能源汽車車主聊天后總結出了一二三。

第一個原因是一些車型的實際續(xù)駛里程往往比官方公布的續(xù)駛里程短不少，存在比較大的偏差，讓車主很不滿意。比如某車主就反映，其所購買的新能源汽車，官方標定的續(xù)駛里程是220公里，但實際續(xù)駛里程只有110公里，感覺像被騙了一樣。還有車主反映，車輛在高速行駛時，當電池電量低于100公里以后，車速突然驟減，非常危險。

第二個原因是動力電池質保的問題。一般而言，動力電池出現問題通常分為自身故障和自然衰減。自身出現故障，廠家理應負責質保，但自然衰減不在質保范圍。可是問題來了，動力電池自然衰減并沒有一致性，究竟什么年限，跑多少里程，衰減多少百分比，才能被定義為正常，目前沒有明確的標準。一位新能源汽車車主給筆者講了一個比較有代表性的例子，他與其他兩名車主差不多同時購買了某品牌某車型的同一批次車，使用年限和使用里程幾乎差不多，兩年以后，三輛車的電池都沒有出現故障，一輛車的電池容量自然衰減了差不多一半，他的車電池容量自然衰減超過30%，另外一輛車的電池容量自然衰減了差不多10%。最后廠家給電池容量自然衰減最嚴重的車主免費更換了電池，他的卻被拒絕了，理由是還能繼續(xù)使用。這位車主說，再開一段時間就會過質保期，廠家到時候更不可能再管，感覺吃虧吃大了。

第三個問題是新能源汽車的二手車殘值問題。有新能源汽車車主反映，車基本開兩年殘值率就不到半了，關鍵還沒人要，最值錢的估計就是電池，一般開兩年，會有比較明顯的衰減，最后可能惟一能選擇的只有廠家置換了，價格應該也不會太高。

此前，業(yè)內普遍認為阻礙新能源汽車推廣應用的主要有兩個問題，一是價格高，二是充電不方便。隨著動力電池成本的持續(xù)下降以及充電設施的逐步完善，這兩個問題正在逐步得到解決。然而，就新能源汽車的全生命周期來看，出現的問題可遠遠不止這兩方面。

中國有句俗語講：買的不如賣的精。新能源汽車廠商可以沒有什么顧忌地通過文字游戲“糊弄”和小白差不多一樣的消費者。但中國還有一句古話：千金難買回頭客。如果新能源汽車廠商不能真誠對待消費者，那么回頭客再登門就難了。